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投訴你就是投資你

添加時(shí)間:2017-11-26 23:59:50
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  自己接觸客戶久了,就會(huì)深刻理解做乙方的不易。將心比心,我一般不輕易投訴別人。

  即便這樣。我還是有幾次投訴的經(jīng)歷。

  一次是投訴某健身俱樂(lè)部。

  我拿著公司發(fā)放的健身券,來(lái)到俱樂(lè)部前臺(tái)。前臺(tái)小姐看了一眼健身券,很輕蔑地看著我說(shuō):"假的。"仿佛看著一個(gè)小偷。

  我很驚訝。這是公司在俱樂(lè)部團(tuán)購(gòu)的啊。怎么會(huì)假?即便這張票是假的,那也不能不分青紅皂白,就把我當(dāng)騙子看啊。

  我選擇了投訴。

  經(jīng)理回電話,向我道歉。我說(shuō):"你們的健身券在外面可以買(mǎi)賣(mài)。卻沒(méi)有防偽措施。已經(jīng)給客戶造成了很大不便。這個(gè)時(shí)候,作為服務(wù)人員,更應(yīng)該注重客戶的感受,而不是把所有人當(dāng)騙子看。有假票是損失今天的錢(qián),中傷客戶,更是損失明天的錢(qián)。"

  我說(shuō):"我愿意花15分鐘投訴你,是因?yàn)槲疫€是你的客戶。"

  一次是投訴某國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

  我從機(jī)場(chǎng)下飛機(jī)出來(lái)打車(chē)。司機(jī)問(wèn)了我去哪里后。說(shuō)不去。機(jī)場(chǎng)排隊(duì)出租車(chē)也可以拒載?

  我又問(wèn)了后面兩輛車(chē)。都說(shuō)不去。一個(gè)司機(jī)雖然說(shuō)去,但是,要讓我先在車(chē)?yán)锏戎?,等夠了四個(gè)人拼車(chē)。

  我去找機(jī)場(chǎng)出租車(chē)管理員。管理員說(shuō):"那你就拼車(chē)唄。"

  我選擇投訴。

  服務(wù)小姐說(shuō):"我代表管理員向你道歉。"

  我說(shuō):"我不需要道歉,我只想知道,這件事情你們打算怎么解決。機(jī)場(chǎng)是一個(gè)城市的重要窗口。這種不規(guī)范的第一印象很不正面,你向我道歉,就能改變每天上萬(wàn)人對(duì)這個(gè)城市的觀感嗎?"

  我說(shuō):"我投訴。是因?yàn)槲疫€在乎。"

  一次是投訴某國(guó)有銀行。

  我在銀行取了個(gè)排隊(duì)號(hào),前面有36個(gè)人。我看了一下。七個(gè)柜臺(tái)有四個(gè)開(kāi)放,更讓我驚訝的是,銀行在36人排隊(duì)的情況下。不但不增加開(kāi)放柜臺(tái),居然又關(guān)了兩個(gè)。

  我選擇投訴,撥打了貼在墻上的電話。

  電話里向我推銷(xiāo)了一大堆東西后,說(shuō)投訴請(qǐng)按8。我按了,無(wú)人接聽(tīng)。

  我堅(jiān)持不懈地?fù)茈娫捓^續(xù)投訴,一會(huì)兒,這家分理處的經(jīng)理回電給我,說(shuō):"你不用排隊(duì)了,直接來(lái)找我辦理,實(shí)在對(duì)不起。"

  我是37個(gè)排隊(duì)的人中最后一個(gè),這樣處理,對(duì)其他人公平嗎P我問(wèn):"你可不可以告訴我。多長(zhǎng)的客戶排隊(duì)時(shí)間,是你們銀行認(rèn)為可以接受的時(shí)間?"

  第二天,我重新去排隊(duì)辦完了事情。我注意到,墻上的投訴電話已經(jīng)給刮得干干凈凈??磥?lái)。這家國(guó)有銀行不需要投資。

  我投訴你,是投資你。
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