共情看似簡(jiǎn)單，但在向?qū)Ψ奖砻鳎?/div>
第一：我在認(rèn)真傾聽(tīng)；
第二：我是和您站在一邊的。
3.“您能不能詳細(xì)說(shuō)一下...”
當(dāng)對(duì)方表述不清晰的時(shí)候，要巧妙讓他們知道，他們沒(méi)有說(shuō)清楚。
試圖弄清對(duì)方的意圖，最好使用一些開(kāi)放式的問(wèn)句：
“您能不能詳細(xì)說(shuō)一下...”
問(wèn)一問(wèn)，可能顯得自己“無(wú)知”，但也會(huì)顯示出對(duì)方的“有知”，可以理解為對(duì)對(duì)方的一種贊美。
這類句子會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)重點(diǎn)，從而使溝通過(guò)程更加有效。
4.“ ... ”
不要插嘴發(fā)表意見(jiàn)。
卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書上有句話：你如果沒(méi)有好話可說(shuō)，那就什么也別說(shuō)。
如果我們認(rèn)為對(duì)方的某個(gè)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，不要去爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，讓對(duì)方說(shuō)完，不要根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)去糾正別人。
你打斷了別人，他就沒(méi)有機(jī)會(huì)一口氣吐槽完，更沒(méi)有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)了。
不要指望一個(gè)有情緒的人會(huì)和你進(jìn)行有效溝通。一定要有耐心，給他們足夠的時(shí)間和機(jī)會(huì)來(lái)表達(dá)自己。
如果你真的想說(shuō)話，不妨等他表達(dá)完，再說(shuō)這句：
“不知我是否理解正確，您的意思是...”
一旦確定了你對(duì)狀況的充分了解，就可以進(jìn)入積極實(shí)際的幫助和建議。
5.最后解決問(wèn)題
解決問(wèn)題的積極態(tài)度，不是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這樣的思維過(guò)于簡(jiǎn)單。
解決爭(zhēng)議的重點(diǎn)不是確定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是各方怎樣合作達(dá)到彼此利益最大化。
贏得對(duì)方最終好感的要點(diǎn)是：
感受顧客的“痛苦”，盡最大努力來(lái)解決問(wèn)題，最后做出額外的“象征性補(bǔ)償”。
“我能夠理解您為什么生氣，
我會(huì)和物流公司聯(lián)系，了解物流進(jìn)度和送貨日期，今天電話回復(fù)您。同時(shí)，我送您一張面值20元的優(yōu)惠券，隨時(shí)可用于購(gòu)物抵扣（一般顧客拿不到的哦）?！?/div>
一個(gè)優(yōu)秀的人，不應(yīng)該做情緒的奴隸，也不應(yīng)該否認(rèn)自己會(huì)受到情緒的影響。
我們要警醒自己，學(xué)會(huì)接受、疏導(dǎo)負(fù)面情緒，不要被負(fù)面情緒支配，反過(guò)來(lái)讓正面情緒賦予我們積極的力量，迎接陽(yáng)光，照亮未來(lái)，把自己從黑暗中拯救出來(lái)。
先解決情緒，再解決問(wèn)題。
